A finales del mes de Noviembre del año pasado, al hacer una comprobación de rutina de mis cuentas bancarias detecté que alguien me había clonado la tarjeta de débito Mastercard y había conseguido vaciar la cuenta corriente que tengo abierta en IBERCAJA desde hace 10 años. Al ser residente en Brasil utilizo ese medio de sacar dinero de un cajero como máximo 3 o 4 veces al año desde un terminal del Banco do Brasil del pueblo donde vivo, Praia de Pipa (a 80 kms al sur de Natal). En esa cuenta tengo domiciliada la hipoteca y los gastos de nuestra residencia en Ibiza, que es nuestro domicilio principal en territorio español. Debo ir enviando dinero periódicamente para pagar gastos ya que resulta bastante complicado poder ir manteniendo esa cuenta con dinero suficiente para ir cubriendo esos pagos mensuales teniendo en cuenta que mi salario lo cobro íntegramente en Brasil y no tengo ninguna renta en España desde hace 4 años.
Bien, informé de inmediato a mi agencia de Ibercaja en el Poble Nou de Barcelona, donde antes de mudarme a Brasil vivía y trabajaba. Anulé la tarjeta, como es habitual y procedí a encargar una nueva mientras enviaba una copia del extracto donde se veía claramente que tras mi último saque, el sábado 25 de Noviembre, por valor de 93€ (unos 200R$ brasileños) que obtuvimos por no disponer de un cajero de nuestro banco brasileño en la misma Pipa, alguien había ido haciendo saques sucesivos. Se veía claramente en el extracto que habían ido probando de sacar el máximo valor permitido por cajero y día cada vez, hasta que no se dejó ni un euro en la cuenta.
Realicé también, el mismo día que detecté el fraude, la pertinente denuncia en la "Delegacía" de Policía Civil y envié copia a mi agencia para que constara en la correspondiente reclamación. Hablé además con mi caja vía telefónica y pregunté si debía facilitar alguna documentación o realizar algún trámite más desde Brasil ya que al estar en una zona bastante lejos de una capital es difícil acceder a cierta información si se dejan pasar muchos días tras detectar el robo. Se me contestó que no, que tranquilo, que eso es un procedimiento en un caso muy habitual y que los departamentos pertinentes de Ibercaja se encargarían de llevar adelante los trámites necesarios. Insistí que comprobaran la localización del cajero o cajeros desde los que se había accedido a mi cuenta para así poder demostrar que yo no era la persona que había efectuado esos saques. Ya lo había hecho así en el año 96 cuando me sucedió un caso idéntico mientras viajaba por Estados Unidos. Se me volvió a decir que de momento no debía hacer nada más hasta recibir instrucciones concretas de la compañía de seguros o de Mastercard. Me indicaron también que eso era un caso de rutina y que lo normal era que en un plazo de unas 6 semanas se me devolviera el dinero.
Tras dos meses de espera, ¿cuál fue la respuesta de la aseguradora de IBERCAJA? Atentos a su argumentación para no hacerse cargo de la devolución del dinero, la reproduzco aquí directamente e incluyo mi respuesta a esos argumentos:
- Argumento 1º: "Enviamos toda la documentacion que nos facilitaste y nos dicen de Caser que no es suficiente para acreditar que el titular no realizo las operaciones"
Respuesta: ¿Cuantas veces os insistí en si necesitabais alguna documentación o informe más que se pudiera obtener en Brasil y se me dijo que si se requería me lo haríais saber? Podía haber pedido las imágenes de las cámaras de seguridad o haber pedido a la policía datos sobre la constancia de otras denuncias en el mismo cajero. ¡Dos meses más tarde es imposible!
- Argumento 2º: "no se pueden aportar boletas ya que son reintegros en cajero"
Respuesta:¿y quién debe aportar esas boletas? ¿De qué están hablando? O sea, que cuando te sacan el dinero con una tarjeta fraudulenta desde un cajero ¿no hay otra forma de comprobar que esos saques no los has hecho tú? ¿A quién quieren engañar?
- Argumento 3º: "no se puede aportar certificado de la entidad del cajero sobre la manipulación ya que no nos ha sido comunicado ni a nosotros ni a CECA"
Respuesta: ¿me puede decir alguien, como pedí desde el principio, desde qué cajero se realizaron esos saques? En Brasil a poca gente no le han clonado o le han estafado con una tarjeta. Exijo conocer cuál es el procedimiento que se ha seguido para verificar la información. ¿O están esperando a que por inspiración divina la entidad propietaria del cajero desde el que se sacó el dinero les llamen? ¿Se puede dar una respuesta más vaga y poco convincente?
Argumento 4º: "no existen operaciones denegadas posteriores a la fecha del bloqueo ni se han probado compras en establecimientos comerciales"
Respuesta: ¡ Vaya, qué mala suerte! Resulta que debo haber pillado al único chorizo lo suficientemente listo para saber que una vez te ha vaciado la cuenta no puede sacar más dinero de ella, o que con una tarjeta extranjera clonada difícil será que no desconfíen de él a la hora de ir a comprarse una Playstation o unas Nike a mi salud. ¿Y cómo puedo aportar yo esas pruebas si desde el momento que se anuló la tarjeta a mí no me llega ni un dato más obre ella? ¿Puedo ver la información de la que dispone Mastercard, Caser e IBERCAJA? ¿Cómo pueden ellos demostrarme que lo que dicen es cierto? ¿Demuestra este argumento que la tarjeta no fue copiada tal y como yo denuncio?
Argumento 5º: "no existe simultaneidad de operaciones entre la tarjeta original y la clonada"
Respuesta: otro caso de "mala suerte" y de mucha cara dura sabiendo que esa tarjeta se usa muy pocas veces al año y viendo que se ha vaciado la cuenta en menos de 48 horas.
Estos argumentos tan simples y tan poco convincentes, demuestran las pocas ganas que Seguros Caser, proveedor de seguros de la misma IBERCAJA, de hacerse cargo del tema. Y exactamente estos mismo argumentos son los que el departamento de medios de pago de la misma IBERCAJA me ha repetido después de 1 mes más de espera que han necesitado para "analizar" de nuevo el caso. Es más, aún han tenido la poca vergüenza, considerando los años que llevo de cliente con un expediente intachable, de decirme que es probable que alguien de mi entorno haya utilizado la tarjeta sin que yo me haya dado cuenta. ¿Se puede tener la cara más dura?
El Código de la Buena Conducta de la Banca Europea establece que en un caso de fraude por clonación de la tarjeta "la responsabilidad es del titular hasta los 150 primeros euros que se puedan estafar". El artículo 32 de la a Ley 16/2009 sobre Servicios de Pago así lo establece. A partir de ahí, el banco es el responsable del dinero que se utilice de forma fraudulenta por cualquier vía (cajero automático, comercios, restaurantes, internet, móvil...). Las entidades, según indica el Banco de España, tienen la obligación de incluir en sus contratos un límite de responsabilidad del cliente, de un máximo de 150 euros.
Frente a mi indignación y mi protesta ante esta poca voluntad de asumir su responsabilidad aferrándose a unos argumentos tan poco sólidos, el director de mi agencia primero me indicó que "si había alguna otra cosa en la que me pudieran ayudar, quedaban a mi disposición". Inmediatamente después de recibir un mail donde informaba de mi decisión de defender mis derechos hasta el final, me respondió que iban a hacer un último intento por recuperar los 800€ que me fueron robados, sin especificar cómo ni cuando podía esperar una respuesta definitiva. Ha pasado hasta hoy más de una semana y no he tenido ninguna comunicación más por su parte.
Uno se da cuenta en estos casos de cuan indefenso se encuentra ante la mala gestión y la irresponsabilidad de las entidades financieras. Evidentemente es su responsabilidad asegurarse de que a mi no me roben tan descaradamente a la hora de utilizar su medios de pago, esté donde esté y siempre que se utilicen de forma adecuada. Encima el trato y las excusas que te dan para no responder a tus reclamaciones es difuso, vago y falto de argumentos sólidos. Intentan que te olvides del tema o que te canses de reclamar a pesar de que las leyes del defensa del consumidor y las normativas europeas te amparen.
Puede que para algunos no sea una gran cantidad de dinero la que me han sustraído pero para mí es importante y suponen meses de trabajo y ahorro. Además conociendo mis derechos y que la ley me ampara debo hacer público este caso para compartirlo con todo el que pueda sufrir un caso similar que, en realidad, puede ser cualquiera que disponga de una tarjeta de crédito o de débito. No podemos permitir abusos e irresponsabilidades, ahora menos que nunca sabiendo cómo en los últimos años los bancos se han aprovechado de nuestra ignorancia y de nuestra buena fe.
Es responsabilidad nuestra conocer nuestros derechos, defenderlos y ejercerlos. Y sobre todo es responsabilidad de bancos, cajas y compañías de tarjetas asegurarse de que no somos blanco de fraudes o robos a la hora de utilizar sus servicios. No puede permitirse nunca que sea el usuario el que tenga que asumir los fallos de seguridad en el sistema de reintegros ni que sea tan fácil en la práctica caer en una estafa como esta cuando se hace un uso responsable y normal. Es responsabilidad de estas compañías blindar el sistema y el entorno para que no caigamos en casos como este y si no son capaces de hacerlo deben asumir las consecuencias.
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